W dzisiejszych czasach, w społeczeństwie zdominowanym przez usługi, kluczem do sukcesu firm jest bardzo dobra znajomość swoich Klientów. Polega ona na świadczeniu pomocy i dostarczaniu natychmiastowych rozwiązań w przypadku wystąpienia problemu. Branża IT stała się w związku z tym kluczowa dla przedsiębiorstw, gdyż utrzymanie płynności w biznesie zależy w coraz większym stopniu od infrastruktury IT oraz niezawodności komputerów. Rola helpdesku w całym procesie wzrasta, gdyż to właśnie on gwarantuje Klientowi, że zawsze, bez względu na rodzaj wsparcia, jakiego w danej chwili potrzebuje, zostanie skierowany w odpowiednie miejsce, a jego problem zostanie rozwiązany.

Wymaga to użycia zaawansowanej infrastruktury telefonicznej, rozwiniętych procesów CRM, zarządzania incydentami (incident management), systemów zarządzania bazami wiedzy (knowledge management systems), jak również wykwalifikowanych i zmotywowanych pracowników.

Usługi

Wsparcie techniczne Atos Origin dostarczane jest za pomocą globalnej sieci współpracujących ze sobą centrów wsparcia, umożliwiającej globalny wielojęzyczny support 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Usługi obejmują zarządzanie zgłoszeniami (Call management), rozwiązywanie zgłoszeń (Call resolution) i administrację użytkownikami (End-user-administration), w tym:

• Rejestrowanie przychodzących telefonów, e-maili, faksów oraz zgłoszeń wystawionych przez klienta w sieci
• Diagnozowanie i rozwiązywanie problemów lub przekazywanie ich do odpowiedniej grupy wsparcia
• Monitorowanie statusu incydentów i tworzenie raportów
• Analizowanie statystyk telefonicznych
• Zarządzanie kontami użytkowników i grupami (user / group management )
• Zarządzanie kolejkami drukarek (printer queue management)
• Zarządzanie hasłami

Centrum wsparcia technicznego Atos Origin jest pierwszą linią kontaktu z Klientem, która z biegiem czasu przekształci się w centrum rozwiązywania problemów, a docelowo w multimedialne centrum kontaktu z Klientem. Oznacza to, że coraz więcej zgłoszeń będzie rozwiązywanych na pierwszej linii, zmniejszając tym samym liczbę zgłoszeń przesyłanych do drugiej i trzeciej linii.

Rynki docelowe

Jako że usługa wsparcia technicznego Atos Origin jest zwykle sprzedawana razem z pakietem usług Atos Origin IT Services, rynek docelowy centrum wsparcia technicznego pokrywa się z rynkiem Atos Origin, skupiając się przy tym na przedsiębiorstwach o średniej i dużej liczbie użytkowników. Ponadto usługi centrum wsparcia technicznego Atos Origin mogą być sprzedawane oddzielnie, z wykorzystaniem własnych narzędzi i infrastruktury IT Klienta lub firm trzecich.